藤吉きらら
こんにちは、エクシールの藤吉です。
飲食業界で、QSCという言葉を一度は聞いたことがあるという方が多いのではないでしょうか。QSCは、飲食店を経営するうえで、とても重要なキーワードです。
今回の記事では、QSCについてお話ししていきます。
QSCとは？
◆ Q：クオリティ（品質）
◆ S：サービス（接客）
◆ C：クレンリネス（清潔さ・身だしなみ）
QSCとは「Quality：クオリティ」「Service：サービス」「Cleanliness：クレンリネス」の頭文字をとった言葉です。
次に、それぞれの頭文字の意味についてご紹介していきます。
Q（クオリティ）
クオリティとは、その名の通り「品質」を表します。
飲食店の場合、味付けは最低条件です。お客様に美味しいと感じさせることでリピーターに繋がりますが、リピーターを増やしていくために必要なのは、品質=味だけではありません。
調理時間や提供温度、料理の見た目などが一定に保たれているかどうかもQに含まれます。
例えば、ビールがぬるい状態で提供されたり、価格に対してボリュームが少ないなど、品質にばらつきがあるのはお客様の満足度を下げてしまいます。
ですので、見た目や盛り付けなどはマニュアル通りで合っているのかしっかり確認しておくことが大切です。
S（サービス）
サービスとは「接客内容」を表します。
飲食店に限らず、他の接客業も非常に重視されることです。「品質は良いのに、スタッフの接客態度が悪かったので二度と行きたくない！」と感じた経験はありませんか？
ただ注文を聞いて、料理を運ぶだけではなく、入店時～退店までのスタッフの表情や言葉などもサービスに含まれます。
電話応対やクレーム時の対応などで、いかに的確な対応をとれるかによって、サービスの質が向上し、お客様の満足度が上がります。
C（クレンリネス）
クレンリネスとは店舗の「清潔」を表します。
食事をする場所は、清潔さがとても大切です。テーブルや調理場（厨房）、調理機器はもちろん、トイレも清潔にしましょう。トイレが汚いとお店全体も汚く見えてしまいます。
さらに、クレンリネスは「スタッフの清潔さ」も含まれます。
髪型や指先の清潔さも大事ですが、意外と見落としやすいのがスタッフのユニフォームです。
白など汚れが目立つ色のユニフォームを着用している店舗や油を扱うメニューが多い店舗は、特に気を配る必要があります。
お客様に不快感を出さないような身だしなみをしましょう。
QSCは当たり前！どう維持していく？
QSCは飲食店経営において当たり前であり、重要な原則です。
上記のことができていないと、集客は見込めません。
では、どうようにして維持していけば良いのでしょう？
お客様の立場になって考える
まずは「もしも自分がお客様だったら…」と考えてみましょう。
外食に行ったお店が、「テーブル周りが汚い」「スタッフの接客態度が悪い」「提供された料理が冷めていた」などといったことは、とても気分が悪いですよね。
そうすることで、自分のお店に足りないものが見えてくると思います。
飲食店側の都合ではなく、自分がお客様の立場だとどう感じるかが大切です。
スタッフ一人一人が意識する
飲食店は経営者一人が実現するものではありません。現場にいるスタッフ全員が、実現するものです。
QSCを行うためには、スタッフ教育が重要になります。一人のスタッフが原因で、お店の評価がついてしまうのは勿体無いです。
一人一人が意識を変えていくことで、変わることがあると思います。
ご自分の飲食店のスタッフも今一度考えてみましょう。
QSCだけでは足りない！
最近、QSCの他にも＋αで多く言われている言葉が「H：ホスピタリティ」です。
分かりやすく言うと、「おもてなし」を意味します。
これはサービス＝接客と似ていますが、接客のその上と考えると理解がしやすいと思います。当たり前のことを行うのが接客で、ホスピタリティは「お客様の気持ちを想像して先回りをする行動」を指します。
例えば、夏の暑い日にご来店したお客様に、冷たいおしぼりをお渡ししたり、冬には冷たい飲み物よりも温かい飲み物を提供するときっと嬉しいでしょう。
このように、お客様がリラックスして快適に食事を楽しんでもらうように考えることが、ホスピタリティなのです。
こういったホスピタリティの高さは、リピーターを作ることに繋がります。
まとめ
いかがでしたか。
飲食店にとって「品質・接客・清潔さ」どれも外すことができません。いくら美味しい料理でも、不親切な接客をされたり、店内が汚れていればお客様はとても不愉快です。また、マイナスイメージが広まる可能性が考えられます。
今一度、従業員の「QSC」を意識づけ、より良いお店を作っていきましょう。
＜参考＞
【飲食店のQSCを徹底解説】QSCとは？から効率的なデータ回収・売上UPに繋げる最新具体策まで
https://res-star.com/archives/column/qsc
飲食店のQSCを徹底的に磨き込め！成功のカギは従業員万増度とチェックシートにあり！
https://recruit.persol-innovation.co.jp/n/ne93192d060ae#E2l7l
飲食店経営で重要と言われている「QSC+H」のHって何？
https://pro.kao.com/jp/food-biz-support/management/business-column/006/
藤吉きらら
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