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ISO10002とは?|クレーム対応に国際規格があるって知っていましたか?

こんにちは!エクシールの清水です。
わがままボディを脱するために、ついにジムデビューを果たしました!ですが、うまく器具を使いこなせていないのか、思ったところと違う場所が筋肉痛になってしまい、ちょっとがっかりしています…(-_-;)とりあえず通い続けられるようにがんばります!

 

さて、工場では高品質の製品をつくることはもちろんですが、しっかりと管理をしていたつもりでも不良品がお客様の元へ渡ってしまうことがあります。
そこで大切なのがクレームへの対応です。よく耳にするISO規格の中に、クレーム対応のマネジメントシステムがあるのをご存知でしたか?
最近では食品業界でも導入されている【ISO10002】について早速見ていきましょう!

 

※2019年1月16日に公開した記事ですが、リライト記事に必要な文言等を追記、その他の部分も修正して2019年3月11日に再度公開しました。

ISO10002は顧客満足を目指せる国際規格

製品の異物混入事故や食品表示の偽装など、食品関連の不祥事をニュースで見る機会が多くなりました。ニュースで取り上げられるたびに、消費者はより一層異物混入や栄養表示を意識するようになり、その目は厳しくなってきています。問題が起きた時の対応1つで、企業のイメージや信頼度が落ちることがあります

ISO10002は、2004年7月にISOで発行された「苦情対応」に関する国際規格です。

クレームが発生した時に個別で対応して終わるのではなく、組織全体で顧客重視・消費者保護の観点から適切かつ迅速な対応をするために必要な要件が指針として定められています。

この規格で規定された具体的なプロセスを通じて対応・改善することで、商品やサービスの品質や顧客満足度の向上が図れます。

 

具体的にどんな規格なの?

ISO10002は、企業が自ら「ISO10002の規格に沿って苦情対応します!」と評価して宣言できる自己適合宣言型の規格です。

自己適合宣言型とは、ISO9001(品質管理)やISO14001(環境)など第三者の認証が必要な規格とは違い、ガイドラインに沿って日々現状を改善していくことで目的の達成を目指すという指針タイプの規格です。
ですが、第三者機関の審査によって要求項目に対する組織の適合性を認証してもらうこともできます。この場合は自己宣言に追記できるので、顧客からの信頼性はより高くなるでしょう。
この指針は組織規模・民間・公共を問わず、あらゆる種類の業種で導入できます。

 

ISO10002では基本原則として以下の9つを遵守することが望ましいと定めています。

公開性


  • 苦情申し出方法、及び申し出先についての情報は、顧客、要因及びその他の利害関係者に広く公開することが望ましい。


アクセスの容易性


  • 苦情対応プロセスは、すべての苦情申出者が容易にアクセスできる事が望ましい。
  • 苦情の申し出及び解決の詳細についての情報を入手できるようにすることが望ましい。
  • 苦情対応プロセス及びサポート情報は解りやすく、使いやすい事が望ましい。
  • 情報は、解りやすい言葉にする事が望ましい。
  • 製品がいかなる言語または形式で販売され又は提供されようとも、苦情申出に関する情報および支援については、どんな苦情申出者不利益を被ることがないように、大きい文字の印刷物、点字印刷物、音声テープなどの代替形式を含め、利用できるようにするのが望ましい。


応答性


  • 苦情の受理は、その旨を直ちに苦情申出者に通知することが望ましい。
  • 苦情は、その緊急度に応じて迅速に対処することが望ましい。
  • 例えば、重大な健康および安全問題は、直ちに対応する事が望ましい。
  • 苦情申出者には、丁寧な対応をし、苦情対応プロセスにおける苦情対応の進ちょく状況を、適時知らせる事が望ましい。


客観性


  • 苦情はそれぞれ、苦情対応プロセス全体を通じて、公平で、客観的、かつ、偏見のない態度で対応することが望ましい。


料金


  • 苦情対応プロセスへアクセスするときは、苦情申出者に対して、料金を請求しないことが望ましい。


機密保持


  • 苦情申出者個人を特定できる情報は、組織内での苦情対応の目的に限り、必要なところで利用可能とする事が望ましい。また、顧客又は苦情申出者 が、その公開について明確に同意していない限り、この情報を公開しないように、積極的に保護することが望ましい。


顧客重視のアプローチ


  • 組織は、顧客重視のアプローチを適用し、苦情を含めたフィードバックを積極的に受け入れ、自らの行動によって、苦情の解決についてのコミットメントを示すことが望ましい。


説明責任


  • 組織は、苦情対応に関する組織の対応並びに決定についての説明責任及び報告の実行について、明確に確立することが望ましい。


継続的改善


  • 苦情対応プロセス及び製品品質の継続的改善は、組織の永続的な目的であることが望ましい。

苦情対応マネジメントシステム9の原則|ISO9001 ISO14001コンサルティング 大阪 福岡 東京 400社を超える支援実績があります より引用 (http://www.iso-support.com/other/ISO10002-4.html)

この規格では、顧客満足を目指すため、お客様からのクレームや意見を積極的に聞き、組織全体で継続的に改善を行いながらお客様の声を反映していくことを宣言します。

導入してからの流れは簡単に次の通りです。

  1. トップが顧客満足を目指すクレーム対応の方針を決める。
  2. 苦情対応方針を公表。
  3. 方針に基づき苦情対応に関する全ての関係者の責任や権限、対応の手順などを明確にし、プロセスを実践したときの分析・評価・モニタリング・監査についてもルールを決める。

 

上記原則を遵守しながらプロセスに沿って対応し、PDCAサイクル(Plan、Do、Check、Act))を回すことによって顧客満足度やブランド価値を高めていくことができます。

 

 

PDCAについては次の記事を参考にしてみてくださいね。

PDCAサイクルって何?|食品工場で5Sや衛生管理に使えるマメ知識

 

ISO10002のメリット

ISO 10002を導入し、自己適合宣言をすることによって得られるメリットは、企業側・消費者側の両者に存在します。

◇顧客からの問い合わせや要求に対して、素早い対応が可能になる。
◇問題の迅速な解決によって顧客のロイヤリティー(顧客満足度、忠誠心)・信頼度を高めることができる。
◇信頼が高まるにつれて、企業のブランド価値が強化される。
◇苦情内容の傾向を特定していくことで、原因を取り除くことが可能となり、業務の効率が上がる
◇苦情処理の際、より顧客の立場を重視した対応ができるようになり、従業員の顧客対応スキルも向上する。
◆顧客にとって苦情の申告が容易になり、安心して相談できる。

 

まとめ

いかがでしたでしょうか。どの会社にもお客様対応のマニュアルや苦情対応マニュアルがあるかと思いますが、ISO 10002に適合させることで、個人単位でクレームを処理するのではなく、会社全体として顧客重視のクレーム対応ができるようになりますね。会社全体で「なぜクレームになったのか」を考えていくと、実際にお客様対応をする人でなくてもクレームの原因を無くしていこうと現場レベルでも改善に取り組み、品質向上や生産性向上につながっていくと考えられます。

是非導入を検討してみてはどうですか?

 

〇参考文献
苦情対応の仕組み作り|(公社)消費者関連専門家会議/ACAP研究所|月刊食品工場長 第252号 P53~55

〇参考サイト
ISO 10002 顧客満足マネジメント|BSIジャパン https://www.bsigroup.com/ja-JP/ISO10002/
苦情対応マネジメントシステム9の原則|ISO9001 ISO14001コンサルティング 大阪 福岡 東京 400社を超える支援実績があります http://www.iso-support.com/other/ISO10002-4.html

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清水 まり

ウレタンゲルというやわらかな素材を扱った工場向けの商品を製造・開発する、株式会社エクシールに勤めています。海外向けのサイトを担当しており、国内外の製造者の方々へ新商品の紹介やご提案の仕事をしています。工場で働く皆様へ衛生管理の考え方や最新の情報を記事にしていきます!私ごとですが寒い時期の温泉がだいすきです。

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