ISO10002とは?|クレーム対応に国際規格があるって知っていましたか?

こんにちは!エクシールの今井です(^O^)
お正月明けに好きなアーティストのライブへ行きました!
その時、前の席の方がご老人だったのですが、最後まで楽しそうに立ってペンライトを振っていて、なんだかほっこりした気持ちになりました(^_^)

さて、工場では高品質の製品をつくることはもちろんですが、しっかりと管理をしていたつもりでも不良品がお客様の元へ渡ってしまうこともありますよね。

そこで大切なのがクレームへの対応です。

クレーム対応のマネジメントシステムがあるってご存知でしたか?
顧客満足度を上げる手がかりにもなるかと思いますので、よろしければ一度目を通してみてください(^_^)

ISO10002は顧客満足を目指せる国際規格

ISO10002は顧客からのクレームに対して、顧客重視消費者保護の観点からクレームに対して適切に対応する方法についての把握、管理、理解を支援する目的で制定されています。

クレームが発生した時に個別で対応して終わるのではなく、組織全体でこの規格で規定された具体的なプロセスを通じて対応・改善することで、商品やサービスの品質や顧客満足度の向上が図れます。

具体的にどんな規格なの?

ISO10002は自己適合宣言型の規格です。
自己適合宣言型とは、ISO9001(品質管理)や104001(環境)など第三者の認証が必要な規格とは違い、ガイドラインに沿って日々現状を改善していくことで目的の達成を目指すという宣言型の規格です。

つまり、「クレームの対応体制をISO10002の規格に沿ったマネジメントシステムで行います」と宣言をすることから始まります。

ISO10002では基本原則として以下の9つを定めています。

 

公開性


  • 苦情申し出方法、及び申し出先についての情報は、顧客、要因及びその他の利害関係者に広く公開することが望ましい。


アクセスの容易性


  • 苦情対応プロセスは、すべての苦情申出者が容易にアクセスできる事が望ましい。
  • 苦情の申し出及び解決の詳細についての情報を入手できるようにすることが望ましい。
  • 苦情対応プロセス及びサポート情報は解りやすく、使いやすい事が望ましい。
  • 情報は、解りやすい言葉にする事が望ましい。
  • 製品がいかなる言語または形式で販売され又は提供されようとも、苦情申出に関する情報および支援については、どんな苦情申出者不利益を被ることがないように、大きい文字の印刷物、点字印刷物、音声テープなどの代替形式を含め、利用できるようにするのが望ましい。


応答性


  • 苦情の受理は、その旨を直ちに苦情申出者に通知することが望ましい。
  • 苦情は、その緊急度に応じて迅速に対処することが望ましい。
  • 例えば、重大な健康および安全問題は、直ちに対応する事が望ましい。
  • 苦情申出者には、丁寧な対応をし、苦情対応プロセスにおける苦情対応の進ちょく状況を、適時知らせる事が望ましい。


客観性


  • 苦情はそれぞれ、苦情対応プロセス全体を通じて、公平で、客観的、かつ、偏見のない態度で対応することが望ましい。


料金


  • 苦情対応プロセスへアクセスするときは、苦情申出者に対して、料金を請求しないことが望ましい。


機密保持


  • 苦情申出者個人を特定できる情報は、組織内での苦情対応の目的に限り、必要なところで利用可能とする事が望ましい。また、顧客又は苦情申出者 が、その公開について明確に同意していない限り、この情報を公開しないように、積極的に保護することが望ましい。


顧客重視のアプローチ


  • 組織は、顧客重視のアプローチを適用し、苦情を含めたフィードバックを積極的に受け入れ、自らの行動によって、苦情の解決についてのコミットメントを示すことが望ましい。


説明責任


  • 組織は、苦情対応に関する組織の対応並びに決定についての説明責任及び報告の実行について、明確に確立することが望ましい。


継続的改善


  • 苦情対応プロセス及び製品品質の継続的改善は、組織の永続的な目的であることが望ましい。

苦情対応マネジメントシステム9の原則|ISO9001 ISO14001コンサルティング 大阪 福岡 東京 400社を超える支援実績があります より引用 (http://www.iso-support.com/other/ISO10002-4.html)

 

この規格では、顧客満足を目指すため、お客様からのクレームや意見を積極的に聞き、組織全体で継続的に改善を行い、お客様の声を反映していくことを宣言します。

導入してからの流れとしては、トップが顧客満足を目指すクレーム対応の方針を決め、苦情対応方針を公表します。
それに基づいて苦情対応に関する全ての関係者の責任や権限、対応の手順などを明確にし、プロセスを実践したときの分析・評価・モニタリング・監査についてもルールを決めます。

プロセスに沿った対応を行い、計画→実施→評価→改善と、PDCAサイクルを回すことによって顧客満足度やブランド価値を高めていくことができます。

PDCAについてはコチラの記事に詳しく記載してあります♪→ PDCAサイクルって何?|食品工場で5Sや衛生管理に使えるマメ知識

まとめ

いかがでしたか?

現場で品質や衛生管理を行うのも非常に重要ですが、いざクレームが発生した時にマニュアルや方針がなく対応が遅れてしまえばお客様に不快な思いをさせ、顧客離れにつながります。

しっかりとしたプロセスがあれば、迷うことなく適切な対応ができますね。

ISO10002はクレームへの適切な対応ができるだけでなく、顧客の意見を収集し、分析することで、顧客のニーズを明確にすることができたり、製造している商品の品質やブランド価値の向上にも役立ちます。

一度導入を検討してみてはいかがでしょうか。

参考文献

苦情対応の仕組み作り|(公社)消費者関連専門家会議/ACAP研究所|月刊食品工場長 第252号 P53~55

参考サイト

ISO 10002 顧客満足マネジメント|BSIジャパン https://www.bsigroup.com/ja-JP/ISO10002/

苦情対応マネジメントシステム9の原則|ISO9001 ISO14001コンサルティング 大阪 福岡 東京 400社を超える支援実績があります http://www.iso-support.com/other/ISO10002-4.html

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ウレタンゲルのやわらかさ・自己粘着性を活かした商品を開発する、株式会社エクシールで働いています。最近では食品工場など製造業に向けた衛生商品を扱うことが多く、「きれいな工場をつくるお手伝い」をさせていただくため奮闘中!ウレタン製の衛生グッズを紹介する衛生管理アドバイザーとして、お役にたてる情報を発信できるよう、頑張ります。好きな食べ物はトーストです。

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